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La creación de páginas web, obtener certificaciones que avalen las gestiones de calidad de los productos e incluso la evaluación de los empleados son solo algunas de las acciones que pueden ayudar a las empresas a lograr crecimiento en su negocio, así lo señaló José Eugenio Montoya, director general de Montsanz.

Durante el webinar “Costos, generando las bases para crecer tu empresa a través del control del costo”, de la serie de Acreditación CLAUGTO, Montoya reconoció que a través de la asesoría del Clúster Automotriz de Guanajuato logró dar los primeros pasos para mejorar sus procesos y, con ello, la imagen que tiene ante sus clientes, generando más oportunidades de negocio.

Certificaciones de Calidad

Contar con el apoyo y asesoría de organismos como el Clúster es vital para las empresas, pues es estas las orientan sobre lo que se debe hacer para obtener las certificaciones y estar mejor colocados.

En este sentido, Montoya explicó que certificar el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) bajo la Norma ISO 9001-2015 fue uno de los primeros pasos que el Clúster les recomendó realizar.

Esta norma es una de las de mayor renombre y la más utilizada alrededor del mundo — se estima que más de un millón de organizaciones cuentan con ella —, y se concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización.

Retroalimentación cliente / empleado

Las evaluaciones son una herramienta clave, pues no solo permiten lograr mejorar la atención que se brinda al cliente, sino que también permiten conocer la opinión de los trabajadores y, en conjunto, encontrar las áreas en las que se puede mejorar.

En el caso de la evaluación a los clientes, Montoya explicó que esta le ayudó a reconocer, por ejemplo, si su servicio era estandarizado y, de no ser así, encontrar los factores con los que el cliente no estaba satisfecho y corregirlos.

Para ello, crearon formatos sencillos en los que los clientes describían la situación con la que estaban insatisfechos, posteriormente la empresa determinaba las acciones que se realizarían para corregirlo y prevenirlo, señalando la fecha de cada acción para calcular el tiempo de respuesta.

De esta manera, en Montsanz se logró detectar que había procesos como el de compra y facturación que tenían problemas o no eran suficientes para los requerimientos de sus clientes.

Pese a que puede ser un proceso complicado, pues no siempre se tiene el nivel de respuesta deseada, tomar estas sugerencias en cuenta ayudó a que la relación comercial entre ambas empresas fuera mejor, más estable y más larga.

Por otra parte, la retroalimentación de los empleados es una herramienta que ayuda a los altos mandos a conocer la opinión que estos tienen sobre sus propios procesos, las condiciones de trabajo y el desempeño del personal, así como su compromiso hacia la empresa.

Para que los datos recopilados sean de valor, es imprescindible que se responda con la verdad, para ello se recomienda garantizar a los empleados que sus respuestas serán confidenciales y que no habrá repercusiones por ellas.

Algunas de las preguntas que se incluyeron en Montsanz fueron: ¿sabes lo que se espera de ti en el trabajo, ¿dispones de los materiales y equipos que necesitas para hacer bien tu trabajo?, ¿te parece que tus opiniones cuentan?, y ¿los objetivos de tu organización hacen que tu trabajo sea importante?

Página web

Para el directivo, tener una página web bien estructurada es una ventana importante que facilita que los clientes o prospectos nos conozcan y se acerquen, por lo que su función es muy parecida e igual de importante que la de un vendedor, en pocas palabras, permite comunicar nuestras fortalezas y las ventajas que hacer negocio con nosotros.

Para generar mayores oportunidades, Montoya sugiere que esta esté disponible en por lo menos tres idiomas, español, chino e inglés, pues esto permitirá atraer a clientes de otros países o a empresas internacionales instaladas en México.

Tomar en cuenta estas acciones puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas a identificar cuáles son los atributos que los clientes aprecian más y con cuales no están satisfechos, para trabajar en ellos, reforzarlos y generar mayores oportunidades de negocio.